Notice on Issuing the Opinions on Further Strengthening the Handling of the 12345 Government Service Hotline

江门市人民政府办公室文件 江府办［2007］34号 印发关于进一步加强12345政府服务热线 办理工作意见的通知 各区人民政府，市直有关单位：  《关于进一步加强12345政府服务热线办理工作的意见》业经市人民政府同意，从 5月1日起 实施，现印发给你们，请遵照执行。 江门市人民政府办公室 二○○七年四月二十三日 关于进一步加强12345政府服务热线 办理工作的意见  12345政府服务热线经过几年来的运作，在热线平台各单位的共同努力下，畅通了市民与政府部门的沟通联系渠道，实实在在解决了一些民生问题，热线工作获得了广大市民群众的认同和信任，“民本政府”已逐渐深入民心，但热线工作仍存在一些问题和不足。 为进一步加强12345服务热线工作，提高投诉事项的办理质量和效率，经市政府同意，提出如下工作意见：  一、服务热线平台各单位要进一步提高认识，切实按照《江门市12345政府服务热线工作实施意见》的规定，加强对政府服务热线工作的组织领导  领导重视是做好政府服务热线工作的关键，服务热线平台单位主要领导和分管领导要高度重视政府服务热线办理工作。热线平台单位要按实施意见有关要求，制定事项跟进办理的流程和机制，加强过程控制。单位分管领导要跟进每一件热线事项的办理，主要领导要跟进重复投诉事项和不满意事项的办理，并及时指导热点难点事项的办理，组织研究解决市民诉求的措施办法。  二、进一步规范热线回复及反馈工作流程  （一）初次回复。热线事项办理时间超过5个工作日的，承办单位须在受理该事项后的5个工作日内，作初次回复，明确联系人和联系电话，并预计办结时间。  （二）阶段性回复。由于投诉事项比较复杂，无法在初次回复中预计办结时间的，由承办责任单位在每15个工作日内作阶段性回复，向投诉人说清办理情况和未办结原因，做好解释工作，加强相互间的沟通。有关情况同时报服务中心挂网公布。未及时作阶段性回复的，由服务中心从次日起逐日催报。未有最后办理结果的事项，应作阶段性回复，不能以“正在跟进办理”等内容作办结回复。  （三）办结回复。承办单位须在事项调处完毕后，2个工作日内向热线服务中心报送办理结果，由服务中心向市民反馈，并作满意度调查。市民对办理结果有疑问的，服务中心可指引其直接向承办单位经办人咨询。承办单位也应积极主动和市民沟通，做好解疑释惑工作。  三、加强热线服务中心接处人员培训，提高接处技巧  一是引导投诉人明确事项的“五要素”（时间、地点、人物、事情、经过），并予以受理。二是对“五要素”不清晰的事项，可先予受理，并需明确投诉人的联系方式，方便承办单位跟进了解办理。三是对政策明确、问题简单的咨询，按各热线平台单位提供的资料当即答复。四是群众要求办理的事项，符合受理范围和要求的均要受理，不能简单地指引群众直接到部门办理。五是群众关于非热线平台单位受理范围的诉求，要向群众作好解释工作，并积极为其提供协助。  四、加强对重复事项和不满意事项的监控，提高满意率和减少重复投诉事项  （一）对满意事项进行抽查。市热线办每月在热线办公系统中的满意（含基本满意）事项中随机抽取10件，对承办单位办理情况、热线服务中心接处情况进行检查，了解来电人的意见，若市民群众对事项办理有不同意见的，按不满意事项处理。  （二）把热线平台单位的年度考核加权分与满意率挂钩。调整热线平台单位年度评分标准（附后）。为激励工作任务较重的单位，消除“少做少错，多做多错”的误解，给办理量较大的单位增加附加分。具体是，在工作量达300件的基础上，满意率在80%以上的单位，每增加300件事项加0.5分，满意率在90%以上的单位，每增加300件事项加1分，满意率在95%以上的单位，每增加300件事项加1.5分（最高附加分不超过8分）。  五、加强对重复投诉和不满意事项的办理工作  （一）做好热点、难点事项分析。各热线平台单位要定期做好热点、难点事项分析，对市民反映较多、较强烈的同类事项，结合媒体报道和市民诉求，在做好统计分析的同时，集中研究处理解决问题的措施办法。进入热线简报每月十大热点事项的承办单位，每季度需拟写不少于1篇的调研报告，反映事项办理过程和解决热点、难点问题的措施办法，以利于改进和完善，并由市热线办在下一期工作简报中刊登，报送市分管领导审阅。  （二）加强重复投诉事项的办理。事项办结回复后，2个月内出现同一问题的投诉；或者从市民第一次投诉起计，超过2个月仍未办结，并且市民再次来电反映的投诉，视为重复投诉事项。 对于重复投诉的事项，第一次重复投诉由服务中心转承办单位，由承办单位主要领导直接跟进办理；第二次重复投诉由服务中心报市热线办，呈报市分管领导督办。按照属地和职能管理原则，投诉事项属于区一级管辖的，第一、二次重复投诉分别由分管副区长和区长跟进处理。市热线办负责跟进督办重复投诉件办理进展情况，办理结果报服务中心答复来电人，并在网上公布。  （三）加强不满意事项的办理。在满意度调查中，投诉人对承办单位处理结果不满意的事项，按以下规定流程办理：①服务中心在24小时内向承办单位反馈。②承办单位主要领导跟进复核，1个月内把复核情况报服务中心向投诉人反馈。③投诉人对复核结果仍不满意的，服务中心将事项的办理过程呈市热线办报市政府分管领导。④市热线办按市政府分管领导审核意见继续跟进督办，并在每月热线工作简报上通报。最后办理结果报服务中心向投诉人反馈。  六、加强政府服务热线为民便民的舆论宣传工作  12345政府服务热线作为民本政府建设的一面旗帜，需要全社会的共同参与和支持。加强舆论宣传和引导工作，既可以发挥舆论监督的作用，也可以引导和发挥市民群众自觉参与城市管理的积极性，自觉规范自身行为举止，管好自己身边的事。  （一）加强政府服务热线办理工作的正面报道。由市委宣传部组织市内新闻媒体宣传报道热线办理工作，宣扬好人好事，报道政府职能部门便民为民的有效工作成果，表扬先进、鞭策落后，提高政府服务热线（平台单位）在市民群众中的信誉。  （二）加强舆论宣传监督。发挥舆论监督的作用，加强热线服务中心与江门广播电视台、江门日报社等媒体的沟通联系，建立联系人制度，加强对热线事项承办单位的监督。按照市政府办公室《关于加强政府涉民部门与新闻媒体沟通联系工作会议纪要》（［2005］27号）的要求，服务中心指定1名专职联系人，主动向媒体提供热线典型事项的办理情况，跟进办理江门电视台新闻共同睇栏目、《江门日报（民生版）》反映的民生问题；市内各媒体相应指定1名编辑负责民生问题的报道工作，及时与热线中心和有关职能部门联系，实事求是跟进反映事项的后续处理情况，及时向市民群众反馈信息。  （三）发挥舆论导向作用。充分利用江门电视台、电台、日报相关栏目开展热点、难点事项大家谈，听取民众对解决热点、难点问题的意见和建议，集思广益，拓宽解决热点、难点问题的思路。通过舆论导向宣传，引导群众规范自身行为举止，做文明市民，减少邻里间、同行间的摩擦纠纷，营造和谐社会环境。 附表 热线平台单位年度办理情况评分标准（新） 项 目 分值 工作质量 回复意见的完整性、合理性 20 投诉人对回复的满意度 20 是否按期办结 20 工作态度 与热线办、服务中心以及投诉人的沟通情况；及时更新本单位资料 20 工 作 量 小计 20 其中：年累计办理300件以上 20