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当前，12306网站和App是国铁集团面向社会公众提供网络购票服务的唯一官方平台，自12306上线以来，携程、去哪儿等第三方平台依托网络技术手段提供代理购票等服务，在便利广大旅客购票、改善购票体验等方面发挥了积极作用。但是，随着第三方票务平台的不断发展，一些不规范经营的问题逐步显现，引发广泛关注。<br>
近日，市场监管总局等部门就火车票销售第三方平台存在的不当宣传“候补帮抢”、诱导“买长乘短”或“买短乘长”、违规收集使用消费者个人信息等问题，对七家第三方平台企业进行约谈，并提出整改要求。<br>
一、“候补帮抢”与“付费选座”：虚构技术优势的危害与法律风险<br>
破坏公平购票秩序与侵蚀消费者理性决策，是这一行为的核心危害所在。第三方平台推出的“候补帮抢”“付费选座”等增值服务，其运作机制并非拥有独立票源或优先通道，而是利用12306官方免费的候补机制及退改签规则，通过自动化程序反复刷新、取消订单、占座再释放等方式制造“抢票”假象。<br>
第三方平台的这些行为向消费者传递“付费可获优先购票权”的错误信号，扭曲了铁路票务的公平分配原则。铁路客运具有准公共产品属性，票务资源应当遵循先到先得或官方候补顺序的公平规则。平台通过技术手段“刷票占座”，实质上是虚构了“付费可获优先购票权”或“付费可选座”的服务并据此收费，误导消费者支付不必要的费用，破坏了票务系统的公平性。<br>
许多用户不知道12306本身提供免费候补功能，且候补成功率并不低于第三方平台的“帮抢”。针对这种情形，第三方平台故意模糊“官方免费候补”与“平台收费帮抢”之间的本质区别，利用信息不对称诱导消费者支付不必要费用。平台的宣传话术“有票方案”“优先出票”“靠窗选座”制造虚假的稀缺性和紧迫感，侵蚀了消费者的理性决策能力。<br>
毫无疑问，第三方平台实施的这类行为，存在违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条、《中华人民共和国电子商务法》第十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条等规定的法律风险。<br>
二、诱导“买长乘短”与“买短乘长”：以公共安全风险为代价的危害与法律风险<br>
从个体权益损害到公共安全威胁，是该行为危害性的递进逻辑。平台向用户推荐“买长乘短”（购买更长区间但提前下车）或“买短乘长”（购买短途票试图延长乘坐）作为“有票方案”，实质上是将两种具有显著负面外部性的行为商业化。<br>
“买长乘短”的危害：消费者支付超出实际乘坐里程的票价，造成个人经济损失；同时，本应售出的长途坐席因用户提前下车而空置，浪费客运资源。更重要的是，用户实际乘车区间与票面信息不符，干扰铁路部门的客流统计与运力调度。<br>
“买短乘长”的危害更为严峻，直接危及行车安全与运营秩序。当大量旅客购买短途票却意图乘坐至更远站点时，列车在短途区间后可能严重超员。根据《铁路安全管理条例》，列车超员将影响制动性能、车厢秩序及应急疏散能力。近年来已发生多起因“买短乘长”旅客拒不下车，导致列车超员无法正常运行、后续列车晚点甚至取消的事件。这种行为不仅违反铁路运输合同约定，更可能构成对《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条“扰乱公共交通工具秩序”的违反。平台通过话术诱导用户采取该等行为，实质上是无视公共安全风险的牟利行为，危害性远超一般的消费纠纷。<br>
第三方平台实施的这类行为，主要存在侵犯消费者知情权的法律风险，即可能违反《中华人民共和国电子商务法》第十七条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条等规定的法律风险。此外，若因诱导行为导致铁路运营安全事故，依据《铁路安全管理条例》，平台需要承担其他形式的法律责任。<br>
三、违规收集使用个人信息：绕过安全机制的严重危害与法律风险<br>
账户失控、数据污染与危及安全机制，是这一行为最直接的危害后果。一直以来，有用户反映在第三方平台登录12306账号后，其常用乘车人中无故出现陌生人信息；注销平台账户后，12306账户仍持续出现陌生出行记录。这些现象指向一个核心事实：平台可能在用户不知情或超越授权的情况下，利用用户账户从事非用户本人的票务操作。<br>
12306设置人脸防伪检测，是为了确认操作者为乘车人本人，防止身份盗用和非法代购。平台通过技术手段“替代实时人机交互采集”，“绕过”12306人脸防伪检测的行为，实质上是破解或规避了官方系统的安全验证机制。这不仅使得身份冒用成为可能，更对铁路票务系统的整体安全性构成威胁，一旦该技术手段被滥用，可能引发大规模的票务欺诈和身份盗窃。<br>
第三方平台实施的这类行为，存在三个层次的法律风险：第一，可能违反《中华人民共和国个人信息保护法》第十三条、第十九条、第二十九条，涉及未经同意处理个人信息、超期留存信息以及未经单独同意处理人脸识别、行踪轨迹等敏感信息。第二，可能构成《中华人民共和国刑法》第二百五十三条之一侵犯公民个人信息罪，相关责任人将面临刑事责任。第三，若“绕过”人脸防伪检测的行为被认定为未经授权获取12306系统中的数据，且情节严重，可能构成《中华人民共和国刑法》第二百八十五条第二款非法获取计算机信息系统数据罪。综上，该行为不仅存在行政违法风险，更存在明显的刑事风险。<br>
四、现阶段采用约谈这一柔性执法方式的积极意义<br>
针对第三方平台的前述违法行为，行政约谈要求第三方平台落实平台主体责任，规范宣传引导行为，立即开展平台全量宣传内容自查自纠，停止并整改不当宣传行为，积极引导用户自觉遵守铁路乘车规定，共同维护良好出行环境。同时，要求第三方平台强化风险告知义务，主动如实向用户公示各类服务具体内容、规则、适用范围等信息，充分保障消费者权益。针对个人信息、敏感个人信息安全问题，要求第三方平台建立健全内部管理制度，强化个人信息数据保护，不得擅自利用用户个人信息用于其他未授权的商业目的;对已完成服务目的的个人信息，按照法定期限及时进行匿名化处理或删除，不得超期留存，确保数据处理活动符合《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规要求。<br>
现阶段，采用约谈这一柔性执法方式，具有重要的法治意义。首先，约谈体现了“处罚与教育相结合”的原则。第三方票务平台的行为涉及复杂的商业模式和技术手段，部分企业可能存在对法律规定的认知不足或合规盲区。通过约谈，监管部门可以当面指出问题、阐明法律风险、提出整改方向，给予企业主动纠错的机会。其次，约谈具有高效、灵活的优势。相较于行政处罚需要严格的程序和时间周期，需要投入大量执法资源开展调查取证，且存在很大的不确定性，约谈可以快速启动，及时制止不当行为，防止危害扩大。再次，约谈为企业合规建设提供了明确指引。约谈中提出的改进措施，如清理误导性宣传、强化风险告知、加强个人信息保护等，为企业指明了明确的合规路径，有助于提升行业整体规范发展水平。<br>
柔性执法并不意味着放任不管。约谈明确要求平台在30日内完成整改并报送整改报告，同时表示“未按期执行改进措施或涉嫌违法的，将依法依规严肃处理”。这就形成了“柔性约谈先行、刚性惩处兜底”的监管闭环：对积极整改的企业给予合规机会；对拒不整改或整改不力的企业，则启动行政处罚甚至刑事追责。这种模式既给予了企业主动整改的空间，又坚守了法律底线。（中国政法大学教授、数据法治研究院院长时建中）