Shenzhen Municipal Human Resources and Social Security Bureau Cloud Customer Service Project Inquiry Announcement

一、采购名称：深圳市人力资源和社会保障局云客服项目。 二、采购项目概况 为提高人才园服务大厅电话咨询科学化、规范化服务管理水平，实行统一咨询电话的呼入。 三、供应商资质要求 1.投标人必须是中华人民共和国境内合法的经营单位，并有能力按本次招标文件的要求保证按时、按质、按量提供服务，具有独立签订合同的能力。 2. 投标人财务状况良好，具有良好的银行资信和商业信誉，没有被处于责令停业、财产被接管、冻结、破产状态。 3.投标人有云客服的相关业务经验。 四、项目管理和服务要求 （一）项目建设目标 提供云呼叫中心系统服务及40个坐席服务账号。 （二）项目技术要求 1、云服务的整体技术要求 此服务项目的系统设计需要遵循以下的原则： （1）规范性 云服务建设所采用的相关软件均符合客服中心运营管理相关的业界标准，不同厂商开发的系统保持统一的业务功能和技术标准。遵循行业的标准或建议，采用标准的技术和开放性的技术。 （2）先进性 云服务采用当前先进并且成熟的技术，充分吸收国内国际厂商先进的系统建设经验，结合深圳人社局的具体要求，保证本系统建设的先进性。 （3）开放性 云服务遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。能够快速支撑新功能模块的开发和实施。 （4）可扩展性 为适应业务和技术不断发展得需要，云服务的软件设计应采用模块化体系结构，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现，实现系统可扩展的特性。 （5）安全性 云服务必须具备完善的多级安全机制，能够防止脏数据的存在，保证数据完整性。 （6）可靠性 云服务要求保证7×24小时持续工作，要求具有高容错能力及完善的数据备份的系统支撑。 （7）可操作性和友好易用性 云服务必须易于安装和使用，提供友好的中文图形操作界面和完善的联机帮助功能，操作简单，适于非计算机专业人员使用，具备风格一致用户界面。系统参数的维护与管理通过专业的管理界面实现。 （8）可维护性 云服务应具有完善的自身监视和管理功能，有良好的日志和查找功能，以满足日常系统维护工作的实际需要。 2、云服务的服务模式要求 SAAS模式。 3、云服务的稳定性要求 （1）互联网接入服务 提供10M上下行对等的互联网接入服务，为坐席IP话机与云呼叫中心系统通讯提供服务。 （2）提供呼叫中心生产服务 A.提供呼叫中心生产服务需要的资源，包含：话机接入许可九套、网络接入许可两套、电话语音线路和呼叫中心系统的对接的网关设备服务提供一主一备。 B.话机支持sip注册且支持多个坐席账号在同一台话机上切换注册。 C.网关支持将人社局现有的固话线路接入云呼叫中心平台。 D.为保证人社局业务稳定性，以上所提供服务项目都需支持备份切换机制。 4、云客服的功能要求 （1）基本通话功能：提供登录登出、就绪未就绪、拨号、接听、挂机、持线、取消持线、询问、转移\/转接、下一通等基础功能按键，及分机号码显示、手工号码输入区，能够保存所有通话明细及对应的信息。 （2）录音和录音播放、下载功能。录音提供保存3个月，支持下载至本地。 （3）报表和报表下载功能，话务报表、话务员生产报表（话务量、效能等）。 （4）全忙提醒功能：您拨打的电话正忙，请您稍后来电，谢谢！ （5）非工作时间提醒：您好！当前是非工作时间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！ （6）节假日提醒：您好！当前是法定节假日期间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！ （7）热线的接听、外呼功能。 （8）未接来电功能：系统提供客户呼入但是未成功接入人工的客户号码，并可以回电。 （9）支持呼入满意度调查，并且可统计分析满意度评价数据。 （10）支持坐席状态监控。 五、商务需求 （一）服务期：一年。 （二）服务地点：深圳人才园服务大厅一楼。 （三）报价要求： 1.本项目预算人民币115000元，响应报价超过预算金额的视为无效响应。 2.本项目服务费采用包干制，应包括服务成本、法定税费和合理利润。报价由响应供应商根据询价公告自行测算。 3.响应材料一式四份，需加盖单位公章，并密封报送。 六、签订投标承诺函：投标公司需按照承诺函要求签订投标承诺函（详见附件），并与相应材料一起报送。 七、现场踏勘 询价人不组织现场踏勘。报价人可自行查勘项目现场和周围环境，项目现场会有人员进行解释答疑。在随后的采购中，对现场资料和数据所作出的推论、解释和结论及由此造成的后果均由供应商负责。考察费用由投标人自理，安全自负。 八、公告期限：2021年7月13日至2021年7月20日。 九、递交响应文件时间及地点：2021年7月13日至2021年7月20日,深圳市人才园1032室。 十、联系人及方式：孟杨，联系电话：88123430。