作者丨朱昌俊<br> 资深媒体评论员<br> 最近，部分物业企业退出小区服务的消息引发不少关注。据媒体报道，主动从低效项目退出，成为2025年物业企业的普遍动作。碧桂园服务、中海物业、彩生活、永升服务和世茂服务累计退出规模超过千万平方米，更多物业公司主动退出的规模高达百万平方米级别。<br> 另外，据第三方咨询机构克而瑞物管表示，2025年50家上市物企在管规模的整体增速较上年同期下滑1.4个百分点，规模扩张正在全面转向。<br> 物企真的在“抛弃”小区吗？<br> 其实，从宏观上看，“物企大面积抛弃小区”的说法存在明显夸大。据克而瑞物管统计，2025年披露在管规模的50家上市物企，总在管面积约75.1亿平方米，同比增长5.3%。也就是说，行业头部物企其实仍在扩张。当然，速度确实在放缓。<br> 但要注意的一个客观背景是，近几年总的新房销售面积明显下降，同时一些商业地产的空置率也有所上升，这些因素本身也会影响到物企的扩张速度。<br> 由此来看，与其说物企在“抛弃”小区，不如说是大环境变化下，市场自发进行的结构性调整。<br> 当然，从微观层面看，与前些年频繁爆出的小区业主“炒掉”物企的现象形成反差的是，近几年物企主动退出小区的案例似乎明显增多。如同样据克而瑞物管监测，2025年物企撤场项目有173个，其中64.7%的案例属于物企“主动撤出”或“到期不续”。<br> 这背后的原因，不能一概而论。<br> 一方面，这是部分过去于房地产高速发展阶段经历“大扩张”的物企，在房地产发展新形势下进行的“战术收缩”。<br> 如从2015年到2024年，受益于房地产高速增长和资本市场高估值，物企的规模急剧扩张，部分头部物企在管面积甚至迅速扩大了十余倍。如今随着房地产发展阶段变化，过去为了谋求上市而“跑马圈地”所收购的一些低效项目，自然面临“出清”。<br> 另一方面，收缴率持续下滑带来的现金流压力，也使得部分小区不再属于物企眼中的“优质资产”。<br> 这里有一个比较关键的指标是，2025年，全国物业服务企业（500强）平均收缴率已降至71%，连续四年下滑。其中，上市物企收缴率为78%，中小物企则普遍低于65%，部分甚至跌破50%。这种情况下，部分项目的正常经营难以为继，主动退出也就成为理性选择。<br> 收缴率和满意率为何均连年下滑？<br> 当然，物业费收缴率持续走低，不能简单归咎于业主“不愿交费”。背后对应的，是一系列相互交织的原因。<br> 首先，房地产步入下行期，改变了“大环境”。一个不能回避的现实是，随着房价普遍下跌，大部分房产失去了增值预期，这意味着业主的实际房屋持有成本在上升。<br> 再加之房龄增加、公共设施老化，业主对物业服务的价值感知随之下降，缴费意愿也就自然减弱。比如，部分小区“老化”后，越来越多的业主会希望降低缴费标准，由此与物企产生“拉锯”，必然进一步拖累正常收缴率。<br> 其次，收缴率下降后，又容易引发连锁反应，即物业公司收入减少，服务质量也随之下降。事实上，据相关机构统计，2025年行业住宅物业服务满意度创近年新低，部分小区正在进入“缴费率下降—物业服务质量下滑—业主满意度降低—更多业主拒缴或缓缴物业费”的恶性循环。最终，这也加大了部分物企无奈“主动”退出的概率。<br> 还需正视的一个更隐蔽的问题是，不少物企与业主之间契约关系的确立方式存在“畸形”。原本，物企与业主应是平等的契约关系。但现实中，这种关系的确立很容易跑偏。因为绝大多数新小区的前期物业公司都是由开发商直接选定，其中不少还是开发商旗下的物企。这意味着，业主从一开始就没有平等的选择权，这种“先天不足”无疑就埋下了信任危机。<br> 相应地，大量物企获得市场的方式也并非依靠服务质量口碑，自然缺乏持续提升服务的意识和动力。因此，当前期物业服务合同到期，业主理论上拥有了选择权时，相关纠纷也往往集中爆发。<br> 此外，权责不清也是物企与业主之间日常矛盾的一个重要导火索。比如，小区公共收益，如停车费、电梯广告费等收益以及一些收费事项长期不透明，这进一步放大了物企和业主之间的“冲突”。如就在上个月，东莞某物企公司因在电费中违规加收其他费用，被合计罚没166万余元。<br> 同时，物企与业主之间的权责边界也比较模糊。一方面，物企往往被默认需要为整个小区的所有“公共服务”，小到业主家的灯泡更换，大到公共设施大修、犬只管理等“兜底”，但这里面有些可能超出了契约或物企的能力范围；另一方面，不少物企又往往以“管理者”自居，习惯于对业主发号施令，而不是站位于“服务者”。<br> 如何走出恶性循环？<br> 双方角色错位、权责模糊，导致关系普遍紧张，最终也就容易形成“双输”局面：不能及时收取物业费，物业公司难以提供优质服务；没有享受到应有的服务，业主又拒绝交纳物业费。<br> 那么，到底如何走出这种“双输”的恶性循环？<br> 一个比较普遍的呼吁是推广成立业主委员会，赋予业主更充分的对物业公司“用脚投票”的权利。实际上，这方面也面临不少难点。比如，业委会的成立门槛相对较高，不少小区事实上很难在短期内成立；同时，一些业主的参与积极性有限，即便成立后，业委会与物企博弈的专业能力也往往不足。<br> 抛开业委会的成立难易和运作专业化不谈，现实中小区要启动对物业公司的更换也绝非易事，因为缺乏一个相对明确的物企退出机制。<br> 一般情况下，消费者对某个产品或服务不满，即可以转换供应商，由此形成正常的市场“优胜劣汰”秩序。但是，小区业主要更换物业公司非常复杂，这既取决于小区业主方的“内部团结”程度，也容易涉及一些历史遗留问题。再加上部分老旧小区物业费偏低，可供选择的物企本来就不多，所以多数情况下，双方就只能维持一个“相互将就”的局面。<br> 此外，物企看起来受到多个部门和方面的监管，但实际上并没有一个专门的部门明确负责对业主与物企纠纷的调解，在基层运行中，物企与社区、街道之间的权责关系也尚未理顺。<br> 所以，当前现实下，要扭转这种“双输”局面，至少有几个方面的工作需要重视：其一，加快明晰权责边界，确立专门的监管机构；其二，进一步优化业委会成立标准，在保证规范的前提下，可适当降低门槛，并结合小区规模、房龄等实际情况，设置差异化的业委会组建机制和物企退出机制；其三，与时俱进地完善物业服务标准。<br> 此外，更受关注的一点是，要在制度上推动物企的“角色转型”。一个标志性事件是，住建部已明确将着手修改《物业管理条例》，行业分类也将由“物业管理”改成“物业服务”。这一名称之变，再加之配套的制度调整，有望引导行业从管理导向回归服务本位，改变长期以来存在的角色扭曲。<br> 当前，中国房地产进入新阶段，城市发展也从大规模增量建设，转向存量提质改造和增量结构调整并重的时期，社会对于居住品质有了更高要求。相关部门专门提出要推进“好房子、好小区、好社区、好城区”的“四好”建设。<br> 举一个最直观的例子。随着房龄普遍增加，物业服务质量将越来越直接影响小区的老化速度、居住舒适度乃至房产的保值能力。可以说，缺乏优质的配套服务，“好房子”便无从谈起。而“好房子”，又是组成“好小区、好社区、好城区”的最基本单元。<br> 因此，在房地产进入新阶段，物业服务的重要性不是降低了，而恰恰是更高了。<br> 值得注意的是，“十五五”规划纲要明确提出，“实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动”。顶层设计将提升“房屋品质”和“物业服务质量”并列提出，无疑具有很强的指向性意义。<br> 另外，服务业发展也被提到了新的高度，物业服务市场的洗牌速度或将加快。一定程度上来说，当下部分物业公司“主动”退出低效项目，可能也正代表的是一种新的博弈平衡，并不意味着物业服务本身走向式微。<br> 但现实地看，要让物业服务真正实现提质，让物业服务的“软实力”跟上房地产硬件设施的提升步伐，仍然是一个涉及管理标准完善、市场主体健康发育、基层治理结构优化、居民公共事务参与能力提升等多方面的综合课题。<br> 本文系凤凰网评论部特约原创稿件，仅代表作者立场。<br> 主编｜萧轶