Bank Branches Shrink: How to Make Financial Services More Elderly-Friendly?

&emsp;&emsp;“那还是3年前，我刚参加工作，为办工资卡才跑了一趟银行。”95后小李回忆最近一次去线下银行网点办业务时说。<br> &emsp;&emsp;小李一语道破了当下不少年轻人的日常。“手机就能理财，已经好多年没去线下网点了”“去年公司出国团建，为了换汇才去了趟银行”“别说去银行，现金都好多年没用过了”……<br> &emsp;&emsp;数字时代，指尖轻点就能完成金融业务，银行网点正在经历“瘦身”。据国家金融监督管理总局金融许可证信息查询系统粗略统计，2025年，全国已有近万家银行网点获批终止营业，较2024年全年增长超200%。与此同时，依赖线下网点办理业务的老年人，金融服务之路，正变得愈发“坎坷”。<br> &emsp;&emsp;老年人是线下服务的重点群体<br> &emsp;&emsp;2025年冬天北京的第一场雪后，为避免排队，58岁的龚先生早早动身，乘坐半小时的公交车，来到一家银行网点。<br> &emsp;&emsp;“手机总是收不到余额变动提示，网上银行我又不会操作，只能跑一趟线下网点。”龚先生表示，尽管他家出门步行15分钟范围内就有同一家银行网点，但周末不营业。而他只有周末有时间，所以只能舍近求远。“其实年轻人线上几分钟就能搞定，我去线下网点办理，一个来回折腾一上午。”龚先生说。<br> &emsp;&emsp;此外，对于不少银发族而言，在线下网点办业务更能给他们带来实实在在的安全感。54岁的刘女士表示，尽管她会使用手机银行，也十分头疼“线下办业务排队时间长”等问题，却依然更倾向去线下银行网点。“特别是存钱，我必须要去银行网点办理开存单，如果只存在手机里，总觉得不放心。”刘女士说。<br> &emsp;&emsp;“现在年轻人很少到网点办理业务，到店客户年龄普遍偏大，老年客户是线下网点的重点服务群体之一。无论是现金存取、转账汇款，还是理财咨询，中老年客户都更愿意到网点来办理。”北京某商业银行客户经理邓女士说，这主要是因为不少中老年客户担心手机操作出错，有的甚至根本不会使用手机银行功能。<br> &emsp;&emsp;有网点成了“老年公益活动站”<br> &emsp;&emsp;记者采访了解到，不少银发族仍习惯用现金完成日常支付，对银行金融服务的需求相对单一，前往银行网点通常只是存取款、办理社保卡、老年卡等业务。<br> &emsp;&emsp;“我自己不会理财，每月只有在发退休金时会去银行把钱存入存折，让子女去做理财。”今年86岁的赵先生说。<br> &emsp;&emsp;在此背景下，线下银行网点还承担为银发族提供各种生活服务的职能。<br> &emsp;&emsp;某银行客户经理周女士告诉记者，常有老年人到她们的网点来歇歇脚，夏天吹空调，冬天蹭暖气，或是口渴需要喝杯水，或是手机没电了需要充电。“我通常会先询问对方是否要办业务，不少老人直言‘只是进来坐一会儿’。如果赶上我不忙，会给他们倒杯热水。”周女士坦言，如今不少银行网点像“老年人活动中心”，老年人空闲时间多，家附近没有合适的活动空间情况下，他们一部分人会选择来银行网点，这种情况比较普遍。<br> &emsp;&emsp;邓女士提到，银行在履行金融服务职能的同时，间接扮演起老年群体社区公益活动站的角色，在她们的银行网点，常有老人来休息、下棋。“相比商圈附近的网点，这类现象在邻近居民区的社区网点更显著。”邓女士说。<br> &emsp;&emsp;为此，有银行在网点专门设计了诸多面向老年客户的活动。邓女士表示，“此前，我们曾与医疗机构开展为期1年的合作，为老年客户提供免费的血压测量、颈动脉检测等服务；逢年过节时，还会邀请书法老师到网点开展为周边老年居民写福字、送春联等各类公益活动。”<br> &emsp;&emsp;让金融服务更适老<br> &emsp;&emsp;面对银行网点“瘦身”，如何让金融服务更加适老？<br> &emsp;&emsp;邓女士认为，当前城市社区银行网点分布密度较高，部分路段网点集中，即便关停一两家，整体影响不大。她表示，随着银行向为老年群体提供更优质服务的方向转型，其所在网点已通过配备轮椅、设置老年人专属通道、提供上门服务等方式推进适老化改造。“其中上门服务模式可以有效弥补网点距离带来的不便。”她说。<br> &emsp;&emsp;2024年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，要求各金融机构优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务，包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务等。用好智能科技成果，提升适老化服务水平，包括推进互联网应用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等。<br> &emsp;&emsp;中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，面对银行网点减少的现状，需要重视老年人“不会用”“不敢用”线上银行的痛点。解决这一问题，要通过线下体验店帮助老年人“学会用”“大胆用”线上服务，也要构建政策引导、金融创新、科技赋能、社会参与的多方协同机制，推动线上线下深度融合。<br> &emsp;&emsp;“同时，构建覆盖全生命周期的养老金融体系，向农村等金融服务薄弱区域倾斜资源，通过多方合力让老年人在数字化转型中不被落下，实现普惠金融目标。”洪涛表示。（记者 姜雨晴）