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各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：<br>
经市政府同意，现将市旅游局制订的《苏州市加强导游队伍建设的实施意见》转发给你们，请认真贯彻执行。<br>
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二○一○年七月二十三日<br>
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苏州市加强导游队伍建设的实施意见<br>
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为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，加快推动文化旅游城市建设步伐，进一步加强导游培养、教育和管理，着力提升全市导游队伍整体素质，建设一支体现苏州国际旅游城市水准的导游队伍，特制定本意见。<br>
一、总体要求<br>
（一）指导思想。坚持以科学发展观为指导，积极完善导游管理体系，强化教育培训，优化从业环境，实施导游服务标准化，全面提升导游队伍整体建设水平，为推动旅游业转型升级、实施旅游业全面提升计划、把苏州建成文化旅游城市和国际著名旅游城市提供强有力的人才保障。<br>
（二）基本原则。坚持尊重导游、执业规范、强化教育、鼓励进取、科学管理的原则，努力在完善导游薪酬制度、基本社会保障制度和导游执业激励机制上取得新突破，在导游教育培训上不断推出新举措，在全面提升导游队伍整体素质上实现新进展。<br>
（三）目标任务。用3～5年的时间，全面加强导游队伍建设，逐步建立和完善符合导游自身发展内在规律和充满活力的工作机制，形成与苏州城市形象、旅游业率先发展相匹配的导游队伍，努力建设一支结构合理、诚信敬业、素质较高、服务热情的窗口型服务队伍。<br>
二、建设结构合理的导游队伍<br>
（一）加强旅行社专职导游队伍建设。专职导游是导游员队伍的主体，代表城市旅游的总体接待水平，其数量作为衡量旅行社接待规模、承担重大接待任务和参与各项评奖评优的重要依据。各地、各相关部门应督促指导旅行社转换用人机制，健全用人制度，推行岗位管理制度，完善收入分配制度。旅行社应把导游队伍建设作为提升服务质量的首要工作，加大导游培养、培训力度，积极创新导游管理办法。<br>
（二）完善社会化管理导游队伍建设。市导游服务中心直接负责除旅行社、景区点专职导游以外的社会兼职导游管理和培训工作。要积极探索社会兼职导游分类分级管理体制，积极创新服务和保障手段，推行社会兼职导游员社会保险全覆盖，完善导游诚信档案等管理体系，为注册导游营造良好的执业环境，提升专业化服务水平。<br>
（三）重视志愿者导游队伍建设。志愿者导游是热爱导游事业、志愿参与公益活动的各类专业人员，具有园林、历史、文化、宗教等方面专业知识。在自愿的基础上，经旅游等相关部门培训考核后，发放《苏州市志愿者导游员服务证》，无偿为来苏旅游者服务。<br>
三、建立健全导游管理服务体系<br>
（一）完善旅行社和导游计分考核制度。按照政府主导、部门协同、企业参与、导游自律的管理原则，各级旅游主管部门加强导游执业的规章制度建设，完善导游服务标准化体系，认真实施《导游人员管理条例》和《导游服务规范》。发挥旅行社协会在导游考核评价中的作用。继续实行旅行社及其从业人员计分考核制度，严格审核导游人员执业、扣分、接受行政处罚和游客投诉等情况，并依法处理。将旅行社落实导游人员薪酬与保险情况、改善导游的执业环境和工作条件作为旅行社年度考核和诚信旅行社评价的重要内容。<br>
（二）强化导游年审考核制度。根据《导游人员管理条例》，导游必须参加年审。年审以考评为主，主要考评内容为导游依托机构出具的聘用或注册登记手续、导游业务技能、扣分、处罚、游客反映等情况和业务培训成绩。获得市级以上优秀导游荣誉，直接通过当年度年审。年度内发生有责投诉的，从苏州“旅游诚信网”导游推荐名单中除名，取消当年评优评奖资格，涉及违法情节的，依法处罚。同时，对委派导游的旅行社按计分考核办法进行相应扣分。<br>
（三）推广导游社会评价制度。逐步完善导游信誉档案和服务网络化、信息化管理，开发导游网络管理系统，将导游基本信息、带团情况、违规、奖惩情况等进行公示，接受旅游行业和社会的监督。严格导游单位变更手续，转出单位必须出具解除劳动合同的证明，并由当地旅游行政管理部门对导游本人的任职总结做出鉴定意见，有违规行为被扣分或被鉴定为不合格的导游，必须待岗培训，培训合格前其他单位不得录用。<br>
（四）普及导游质量反馈和游客回访制度。每个旅游团队都应有游客意见反馈单，反馈单内容包括对旅行社、导游等服务的评价意见和游客的联系方式。团队旅游结束后，旅行社及时回访游客，并保存记录。导游服务机构应加强社会化管理导游执业情况汇总。旅游行政管理部门将通过抽查、年检等形式，依法检查旅行社和导游服务中心的执行情况，列入考核指标。<br>
（五）优化导游市场服务体系。开办导游人才就业市场。加强导游人才库建设和用人信息网络建设，按照导游专业特长，分类立档建库，为个人择业和单位用人提供准确及时的信息，实现导游规范有序流动与配置。导游服务机构要积极开展代理、派遣、评价、培训、交流、存档等服务，提高服务水平。加强外地导游人员的转证上岗培训，将在苏从业的外地导游纳入苏州导游管理体系。进一步探索导游管理社会化机制。<br>
（六）完善导游执业保障制度。完善以基本工资和导游服务费为主体的导游薪酬制度，旅行社负责管理本单位专职导游，并依法为专职导游办理用工手续、确定基本工资收入，承担各项社会保障。导游服务机构负责社会化管理导游人员与旅行社签定聘用合同的见证和备案，保障导游的合法权益。旅行社、旅游区（点）等用人单位，必须依据《中华人民共和国劳动法》及相关规定，与导游签订劳动合同，明确双方权利和义务，按月给予不低于当地劳动部门公布的最低月工资标准的保底工资，对带团导游发给带团补贴等导游服务费。对不与导游签订劳动合同，不给导游交纳各类保险，市旅游管理部门和劳动保障部门将依照《中华人民共和国劳动法》等相关法规依法追究相关责任。<br>
（七）完善导游意外伤害保险制度。旅行社、旅游区（点）等用工单位应为专职导游办理必要的人身意外伤害保险。旅行社聘用社会兼职导游可根据聘用时间为其按年、月或“一团一保”的形式购买人身意外伤害险，切实维护和保障导游人员的人身安全。<br>
四、抓实导游队伍教育培训<br>
（一）注重教育引导。以“体现个人素质、推介旅游资源、展示城市魅力”为主题，强化导游思想教育。持续开展微笑服务、贴心服务、细微服务等系列活动，按照行业标准完善导游服务评价体系，提升个性化、特色化服务水平，形成爱岗敬业、恪尽职守、热心服务、乐于奉献的良好风尚，促进导游自觉成为城市文明大使和形象大使。<br>
（二）强化技能培训。各级旅游行政管理部门和旅游企业要建立完善导游培训机构，制定导游年度培训计划，有针对性地开展导游岗前培训、在岗培训和年审培训，导游年度累计培训时间不少于56小时。导游培训计划、培训记录、培训考评等列入考核指标，作为旅行社业务评优考核的重要内容。定期组织导游专题培训班，扩大免费培训规模，及时组织导游到新开发景区进行学习培训，组织优秀导游交流培训。鼓励导游申请报考中高级技术职称，对取得中、高级职称的导游，给予一定的物质奖励，逐步提升导游队伍中、高级职称及外语导游的比例。<br>
（三）坚持典型带动。加大导游评比选拔交流平台建设，组织品牌导游、明星导游、优秀导游等各类评比竞赛活动和导游职业技能大赛。两年选拔一次金牌、银牌等品牌导游，并享受政府导游人才特殊津贴。品牌导游不实行终身制。此外，还将为品牌导游在苏州旅游网开辟“品牌导游博客”和“品牌导游工作室”等平台，接受全市导游人员业务咨询，传授经验，提供服务。<br>
五、重视导游队伍建设和经费投入<br>
（一）高度重视导游培养。导游队伍的建设和管理工作，需要各级旅游管理部门与人力资源与劳动保障、工商、教育、税务、园林、文化、宗教、物价等相关部门以及协会组织、旅行社、景区点等旅游企业的协同配合。要把加强导游人才队伍建设作为全面提升旅游业水平，建设文化旅游城市的一项重要任务，切实加强对导游队伍建设的组织领导，统筹协调和督促指导，按照职责分工，落实各地、各部门、各导游使用单位的责任，整合资源形成合力。各地要按照属地管理的工作原则，不断探索导游队伍建设的特点和规律，创新管理服务体系，延伸拓宽服务领域，研究制定加强导游队伍建设的政策和措施。各类导游使用和服务单位也要把导游队伍建设作为旅游业发展的重点，建立工作责任制，明确目标任务，落实措施，加强考核，坚持不懈地抓出成效。<br>
（二）积极扶持导游人才建设。根据全市经济社会和旅游发展实际，将导游人力开发纳入全市人才规划，制定导游人力资源开发中长期规划和年度计划，量化导游人才队伍的规模、质量、培训、教育、考核等指标，完善相关政策措施。各级政府安排专项资金用于导游人才队伍建设和高层次导游人才的培养、选拔、评价、奖励和引进。建立导游人才培训专项基金，提高导游培训质量，并积极引导企业加大培训力度。对培养和管理导游工作成绩突出的单位予以表彰和奖励。<br>
市政府办公室关于转发苏州市加强导游队伍建设实施意见的通知（苏府办〔2010〕216号） <br>
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