Serving as an Environmental 'Outpost' and Resolving People's 'Heartfelt Concerns': Shenzhen Ecology and Environment Bureau Dapeng Management Bureau Implements 'Nine Strategies for Public Complaints' to Achieve Dual Protection of People's Livelihood and Environmental Protection

近日，深圳市生态环境局大鹏管理局（以下简称大鹏管理局）收到来自某企业的锦旗，代表着企业和群众对大鹏管理局环境信访工作的认可，也是大鹏管理局长期以来坚持“以人为本”信访工作理念的生动诠释。 环境信访工作是连接人民群众与生态环境保护事业的桥梁纽带，是发现和解决突出环境问题的重要窗口。2025年以来，大鹏管理局环境信访平台件同比下降46.1%、民生诉求平台工单从年初同比增长68%，到现在实现同比下降3.8%，反映了信访源头防控、高效处置和环境治理方面取得的阶段性成效，也直接体现了新区生态环境信访与公共服务质量的切实改善。近年来，大鹏管理局高度重视环境信访工作，坚持以人民为中心的发展思想，不断创新工作机制，提升服务效能，着力解决群众身边突出环境问题，确保群众的每一项合理诉求都能得到依法、及时、妥善地处理，切实维护群众合法环境权益。 一、构建“一盘棋”格局，强化组织领导与责任落实 为认真做好生态环境领域社会稳定工作，建立环境信访维稳工作办公室，设立综合协调、接访维稳、执法统筹、化解督导、后勤保障等5个专项工作小组参与工作。构建了主要领导、业务分管领导、各部门负责人、信访工作人员“四位一体”的信访维稳体系。形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、相关部门协同抓的层级责任链。通过定期研判形势、协调重点案件，从严从细从实抓好落实信访维稳保障各项措施。今年以来，未发生涉环保重大信访案件、突出群体性事件、规模性赴省进京上访事件。 二、畅通“一站式”渠道，实现快速受理与多元便捷 为确保群众能够方便反映问题，致力打造一个功能齐全、服务规范、群众满意的“诉求服务站”，实行“统一受理、分类转办、限时办结、统一反馈”的运行模式，确保群众反映的每一个生态环境问题都能得到及时、有效的响应和处置，实现信访渠道更加畅通便捷。同时，配置专门信访队伍，将信访人员发展为“民情前哨”，主动发现、处置环境苗头性、倾向性问题。今年以来，主动开展环境信访隐患排查共100次，检查建筑工地、工业、餐饮等场所189家次，通过周期风险管控，将不稳定因素化解于萌芽、处置于前端。 三、坚持“一把尺”标准，规范诉求登记与分类处置 为切实解决群众身边的突出环境问题，健全信访工作流程，建立了从受理、登记、转办、调查、处理到复核、回访、归档的“闭环式”管理机制。对受理的信访事项，严格办件时限要求，明确专人跟办，加强过程跟踪与督办。特别是对重复信访、积案等重点难点问题，综合运用领导包案、下访座谈会等方式进行攻坚，确保问题查清、处理到位、整改落实。今年以来，通过领导包案化解多个建筑施工噪声、工业噪声和工业废气问题，全力攻坚化解信访难点案件。 四、健全“一体化”联动，深化部门协同与区域共治 一是健全“社区协调－企业指导”沟通机制，与社区协调上，构建“线上+线下”双轨联动平台，线上建立社区专属信访调解群，由“环保－社区－群众”等构成，群众可实时提交诉求、查看进度和参与评价，线下搭建诉求协调会、讨论会等非正式对话空间，促进柔性化解，深入实现“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”的良性循环。在企业指导上，主动提供政策指导和技术帮扶，通过邀请环保专家到现场指导企业落实环境污染防治措施，帮助企业找到合规且可行的整改路径，实现环境效益与经济效益的双赢。二是构建齐抓共管“大格局”，针对跨领域、跨部门的复杂疑难问题，充分发挥新区职能部门在政策上和业务上的优势，共同化解群众诉求，尽量避免发生群众越级上访。今年联合辖区相关部门处理群众诉求共45次，主要协调解决噪声类诉求40次、废气类诉求5次。 五、落实“一对一”沟通，保障群众知情与过程互动 始终秉持“群众利益无小事”的理念，热情接待每一位信访人、耐心倾听、细致解答，做好政策解释和思想疏导工作，建立办理结果回访机制，通过电话、短信和实地走访等方式，主动听取信访人意见建议，不断提升群众满意度。今年以来，针对热点环境投诉问题，联合社区工作站与居民群众召开协调会共17次，现场和群众沟通问题解决措施，并宣讲相关环保法律法规，群众对生态环境部门工作力度表示认可，民生诉求申诉审核通过后满意率100%。 六、推行“一张网”监管，借力科技赋能与融合取证 将信访工作从传统的、相对被动和依赖经验的状态，转向更加主动、科学、精细、高效的新阶段，不断促进社会和谐稳定。利用无人机对居民区上空环境质量巡航检查、“远程喊停”视频设备对建筑工地施工噪声进行24小时识别、废气和污水在线监测设施对企业排污情况进行全天候监控、手持便携式检测设备对经营商铺噪声、油烟污染情况快速监测，通过多种科技手段辅助信访调查，提高了复杂环境问题取证和处理的效率与准确性，使信访处理工作更加科学、高效、透明。今年以来，针对企业使用“远程喊停”设备提前预防查看1021次、无人机巡航32次，持续加大源头监管力度。 七、聚焦“一本账”清零，狠抓隐患排查与企业治理 坚持落实信访工作责任，将信访工作的关口前移，通过定期开展环境矛盾纠纷排查，分析信访数据，精准识别区域内高发、频发的环境问题及潜在风险点。形成排查问题清单，现场督促相关责任单位做好治理工作，提前明确环境管理要求和违法责任，并督促其自查自纠，引导企业从“被动守法”向“主动守法”转变，将矛盾化解在萌芽状态。今年以来，我局结合日常环境监管工作，对工业企业开展风险隐患排查共270家次、出动563人次，无重大矛盾纠纷隐患。 八、持续“一类事”巡查，确保整改到位与效果闭环 聚焦建筑施工、餐饮油烟和工业废气等诉求，对大量信访信息进行聚类、趋势分析，从“一件事”看到“一类事”。通过舆情分析、数据监测，提前发现苗头性、倾向性问题，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的延伸。结合日常信访值班值守，建立“风险提前感知、苗头精准识别、问题即时干预”的常态化提前巡查机制，把工作重心前置，聚焦夜间噪声、油烟等投诉高发区域、人群和事项，将风险隐患化解在萌芽状态，筑牢环境信访稳定的第一道防线。 九、营造“一意识”常态，深化普法宣传与源头防治 从广泛宣传转向针对特定人群、特定问题的精准普法。结合群众关心的热点问题，针对施工噪声、扬尘、光和固体废物污染等方面开展企业培训，深入解读环境污染防治法及配套的排放标准、管理规范，重点宣讲企业环保主体责任、环境信用评价、环境损害赔偿及刑责衔接等，将普法深度嵌入矛盾排查、调解、信访办理全流程，增强企业环保意识，从源头减少污染问题。今年以来，对外开展环境普法培训共12次，不断提升企业单位依法治理能力。 通过一系列扎实有效的举措，大鹏管理局生态环境信访工作取得了显著成效，未发生涉环保突出群体性事件，为实现辖区环境信访维稳与社会和谐稳定作出了积极贡献。下一步，大鹏管理局将继续巩固现有工作成果，不断探索生态环境信访工作的新思路、新方法，进一步压实责任、优化流程、强化协同、提升能力，努力打造更加规范、高效、便民的生态环境信访工作体系，用心用情用力解决好群众反映的突出环境问题，为深入打好污染防治攻坚战、建设美丽宜居的现代化城市贡献力量。