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江府办函〔2017〕248号 各市（区）人民政府，市有关单位： 经市人民政府同意，现将《江门市放心消费创建活动工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请径向市工商局反映。 江门市人民政府办公室 2017年11月21日 江门市放心消费创建活动工作方案 为进一步发挥消费对拉动经济增长、推动供给侧结构性改革、带动社会就业、促进城乡统筹发展的作用，根据《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6号）、《广东省人民政府办公厅关于印发<广东省市场监管现代化“十三五”规划>的通知》（粤府办〔2017〕14号）、《关于印发<2017年广东省市场监管体系建设重点工作>的通知》（粤市建统办字〔2017〕2号）和市政府关于营造安全放心消费环境的工作要求，我市决定在全市范围开展放心消费创建活动。为加强组织领导，特制定本工作方案。 一、指导思想 贯彻落实党的十九大精神，以深入治理和不断优化消费环境为重心，以构建完善社会协同共治和携手共创的放心消费创建机制为着力点，充分发挥放心消费创建工作的平台作用，努力为我市拉动内需、扩大消费、稳定经济增长、促进转型升级和保障改善民生营造良好环境。 二、工作目标 形成政府主导引领、部门有力推动、企业主动作为、群众普遍响应、社会共同参与的放心消费环境创建机制；培育一批群众认可、具有侨乡特色的放心消费商品、放心消费企业、放心消费商圈、放心消费行业，打造“经营诚信、消费放心”的城市形象品牌；形成评价全市消费环境的指标体系，有针对性加大执法力度，整治妨碍扩大消费的存在问题，及时化解消费纠纷，强化消费舆情事件快速处置，让群众消费有安全感、获得感和幸福感。 三、工作机构 成立放心消费创建活动领导小组（任务完成后自动撤销），负责统筹全市的创建工作。组长由分管市领导担任；副组长由市政府分管副秘书长、市工商局主要领导担任；成员为市委宣传部、市发展改革局、市经济和信息化局、市教育局、市公安局、市财政局、市环境保护局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市农业局、市商务局、市文广新局、市卫生计生局、市国资委、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市统计局、市海洋渔业局、市金融局、市网信统筹局、市旅游局、市行政服务中心、团市委、五邑大学、江门日报社、江门市广播电视台、江门出入境检验检疫局、新会出入境检验检疫局、开平出入境检验检疫局、人行江门市中心支行、市邮政管理局、江门供电局、市烟草专卖局、市消委会、部分公用企业（供水、供电、供气、通讯等）的分管领导。 领导小组下设办公室（以下简称市放心消费创建办，设在市工商局），负责建立落实定期会商、情况通报、联合检查、督办会办、信息报送等工作制度，办公室主任由市工商局主要领导兼任，副主任由市工商局分管领导担任，工作人员根据创建工作需要从相关部门抽调。各成员单位要指定专门联络人员协调处理有关创建工作。各市（区）政府也要参照成立相应的组织机构，制定实施方案，积极开展创建活动，确保工作落实到位。 四、工作重点 （一）以制度促规范、以制度促长效。 建立健全创建活动的工作联动、目标考核、惩戒激励、信息共享、示范宣传等机制，构建指标完善、易于操作、定量与定性相结合的考核评价机制，制定放心消费创建活动测评体系或认定办法等，形成涵盖创建活动各个环节、不同层面的考核评价体系，自下而上地逐级开展考核、督查和测评创建活动落实情况，更好地推进创建目标任务得到全面落实，为创建活动常态化管理和科学化发展提供制度保证。 （二）以他律促自律，落实两项制度。 积极运用行政指导、行政约谈等柔性执法手段，强化重点行业和重点企业的消费维权工作，推动经营者自律机制的深化完善，提高经营者履行法定义务和责任的自觉性。一是落实经营者首问责任。强化市场主体质量安全责任和消费者权益保护责任，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，健全经营者内部管理制度，提高商品和服务总体水平，主动调解消费纠纷，切实履行消费维权第一责任人的责任。二是探索建立消费环节赔偿先付制度，促进消费争议快速解决。鼓励和引导具备条件的商场、超市、批发市场以及网络交易平台、电视购物平台等经营者，建立和完善赔偿先付制度，积极推动消费环节经营者建立完善的售后服务体系，促进消费纠纷快速解决，实现在第一时间、第一现场、最大限度调解消费争议的目标，提高消费者的购物满意率。 （三）强化依法行政，注重工作实效。 综合运用行政指导、执法、信用约束等手段，强化市场监管、消费维权工作。把加强执法放在突出位置，依法从严查处商标侵权、虚假广告、制售假冒伪劣、价格欺诈、短斤缺两、无照无证经营、不正当竞争等违法行为，通过加强执法倒逼经营者提高质量和服务水平，优化消费环境。强化消费维权行政调解工作，完善“诉转案”机制，让老百姓感受到政府在行动、维权有人管、诚信在提高。强化行政指导，规范消费维权服务站的工作程序，完善消费维权服务站布局。 五、工作任务 按照我市经济发展和消费市场特点，营造放心消费环境工程分三个阶段实施。 （一）启动试点（2017-2018年）。 以各市（区）政府为创建组织主体，选择若干个侨乡特色商品、城市商业综合体、重点消费行业开展放心消费创建先行试点，在实践中完善升级创建标准。 1．建立共创机制。建立放心消费创建工作领导机构，梳理和汇总各相关职能部门营造安全放心消费环境的政策措施，形成江门特色的创建放心消费活动机制。 2．营造创建氛围。一是把放心消费公益宣传与社会主义核心价值观、诚实守信经营、科学消费观教育以及文明城市创建等活动紧密结合起来，推动全社会广泛关注、积极参与创建活动。二是凝聚职能部门、经营者、行业组织、消费者、消费者组织的力量，积极培育和树立放心消费示范典型，形成社会协同共治和携手共创的良好氛围。三是利用电视、广播、报纸等传统媒体和微信、微博、互联网等新兴媒体传播消费法规，普及消费知识，预警消费风险，介绍维权案例，积极营造有利于创建工作的舆论气氛。2017年第四季度举办江门市放心消费创建活动的启动仪式和系列宣传活动，召开成员单位创建工作座谈会，组织首个创建示范点授牌。 3．搭建制度框架。各有关部门向试点单位开展《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《价格法》、《广告法》等法律法规的普法活动，强化其消费维权第一责任人意识，引导其建立健全进货查验记录、缺陷商品召回、不合格商品退市、商品和服务质量承诺、首问负责、无理由退换货、赔偿先付等制度，进一步提升管理和服务水平，探索如何在第一时间、第一现场最大限度调解消费纠纷争议的工作模式。 （二）逐步推开（2018-2019年）。 坚持自愿和“成熟一个发展一个”的原则，各市（区）及有关部门在陈皮、红木家具、水暖卫浴器材、汽车等重点商品，主要城市商业综合体等重点商圈，餐饮、旅游、金融、汽车销售及维修、装饰建材、物业管理、交通运输等与群众生活密切相关的重点行业中推进放心消费创建工作，以此推动解决影响群众放心消费的一系列老大难问题。 1．细化创建细则。结合消费投诉举报热点问题和监管实际，农业、食品药品监管、质监等部门分别牵头制定销售侨乡特色商品市场主体的放心消费创建标准和创建工作实施方案；商务、工商等部门分别牵头制定商业综合体、专业市场的放心消费创建标准和创建工作实施方案；餐饮、旅游、金融、装饰建材、物业管理、交通运输、汽车销售及维修等行业的主管部门，分别牵头制定相应行业的市场主体放心消费创建标准和创建工作实施方案。 2．开发信息平台。筹建和运行全市放心消费微信公众号，让消费者通过手机对体验过的本地消费场所进行点评，公众号动态发布消费者对消费场所的总体认可度，并据消费者反馈信息确定已命名的放心消费场所的诚信等级升降及去留；公众号同时受理消费咨询、投诉、举报事项，消费者可选择在线三方调解或现场调解，力争以最快速度解决问题，使消费者对投诉处理的满意度达到90%以上。 3．完善创建样式。为增强放心消费的识别性和影响力，要做到四个统一：一是统一名称。参加创建活动的市场主体统一称为放心消费店（企业、市场、商圈等）。二是统一标志。放心消费的相关标志样式由市放心消费创建办牵头统一设计，各市（区）放心消费创建办统一制作、悬挂张贴。三是统一制度。统一执行首问负责、消费投诉处理、无理由退换货等制度。四是统一承诺。向消费者承诺经营的商品和服务符合国家标准，经营行为合法规范，作为消费维权第一责任人接受社会监督。 4．开展消费评价。市创建活动领导小组委托第三方机构，按照省消费环境评价指标体系的标准，首次对各市（区）消费环境进行综合测评和排名，并将结果向市政府报告。 （三）深入推进（2019年以后）。 各市（区）深入推进放心消费商品、放心消费企业、放心消费商圈、放心消费行业的创建，探索日常创建工作与长效机制相结合的规范制度，不断提升群众消费安全感、获得感和幸福感。 1．组织定期测评。以省消费环境评价指标体系为蓝本，结合政府和有关部门对消费市场的信息采集需求，建立完善我市消费环境评价指标体系，采取统计调查、委托第三方调查等方式，定期对全市消费市场状况进行客观评价，形成一系列量化的消费指数；市有关职能部门要指导帮助各市（区）找差距、补短板，加快培育消费增长点，进一步提升消费对全市经济增长的贡献率。 2．实施精准监管。市相关职能部门依托全市消费环境测评结果和消费维权投诉与经济违法行为监管信息系统的大数据，着实提高对侵害消费者合法权益违法行为的主要类型、案发规律、分布特点等的研判能力，有的放矢调动整合执法力量，精准发力，实施“点穴式”的“靶向”监管，进一步提升消费维权工作效能，让群众真切感受到政府在行动、维权有人管、诚信在提高。 六、工作措施 围绕放心消费创建工作目标，构建政府、部门、经营者、消费者、社会组织五位一体的工作格局，将多元力量汇聚于营造安全放心的消费环境。 （一）建立健全创建工作组织体系。 建立完善放心消费创建工作领导机制，制订全市放心消费创建工作总体规划和下达年度任务，组织职能部门制定指标完备、易于操作、定量与定性相结合的放心消费场所（行业）认定和退出管理标准，开展全市消费环境满意度测评和相关职能部门放心消费创建工作绩效考评。 （二）引导和促进经营者守法经营。 经营者是消费维权第一责任人。各有关部门要通过指导、座谈、约谈等方式，着力引导经营者高度重视消费者合理诉求，强化其消费维权第一责任人意识，自觉健全内部管理制度，坚持诚信经营理念，主动和解消费纠纷；有条件的地区要引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务质量，完善消费纠纷处理等机制，化解服务领域消费维权突出问题。 （三）鼓励消费者积极参与创建活动。 消费者是放心消费创建的重要参与者、直接受益者。有关部门要深入宣传放心消费创建活动和有关消费维权的法律法规，力争消费者知晓率达到80%以上；充分发挥江门放心消费微信公众号的作用，激发广大群众“我消费，我做主”的维权意识，倒逼市场主体诚信经营，及时化解消费矛盾纠纷。 （四）依法维护安全放心消费环境。 各成员单位要建立职责清单和年度任务清单，综合运用行政指导、监管执法和信用约束等手段，建立健全信用监管和联合惩戒机制，倒逼市场主体提高服务质量水平，优化消费环境。一是严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，督促经营者落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度；二是严厉查处价格违法行为，督促经营者落实商品和服务明码标价；三是严厉查处霸王条款、虚假广告违法行为，督促经营者全面执行“三包”、“召回”规定，履行消费服务和售后服务承诺；四是及时对存在问题的经营者进行约谈和行政指导；五是及时向社会公布市场主体违法失信经营信息，多管齐下维护放心消费环境。 （五）发挥各类社会组织监督作用。 一是支持消费者组织开展商品质量比较、行业服务测评、消费者体验等消费监督活动，并通过各种媒介公开经营者履行承诺、执行制度、解决纠纷的评价结果，倒逼经营者积极妥善处理消费者合理诉求。二是鼓励志愿机构、志愿者开展消费安全教育，宣传放心消费理念，普及消费维权知识，提高消费者维护合法权益的意识和能力。三是建立健全行业协会、专业市场（商圈）开办者的自我约束、自我调解消费纠纷机制，加强对会员单位、场内经营者的教育及管理，减少消费矛盾发生。 七、成员单位工作任务及职责 市委宣传部：把放心消费创建活动作为诚信建设的其中一项内容，纳入全市社会主义精神文明建设内容，与文明城市创建工作共同开展，组织协调市级新闻媒体宣传报道放心消费创建活动相关内容，推广我市放心消费城市形象。 市发展改革局：建立健全商品和服务价格监督机制，引导企业相关商品、服务明码标价，严厉打击价格欺诈等价格违法行为，规范市场价格秩序；完善价格听证制度，加强对公共服务价格调整的监管与指导；提供市场商品和服务价格信息，指导消费者科学、理性消费；倡导价格诚信、引导企业价格自律，督促、指导经营者建立并落实明码标价和价格公示制度；畅通价格举报投诉通道，维护消费者合法权益。 市经济和信息化局：按有关规定对成品油流通进行监督管理；负责民用爆炸物品的行业管理及其生产、销售安全的监督管理，组织相关企业开展放心消费创建活动。 市教育局：指导全市学校加强对食堂等场所的监管，确保学生的食品、饮水安全；贯彻执行保障学生消费者利益的各项法规、政策；公开学校收费项目及标准；积极组织开展校内消费维权法律法规宣传教育活动。 市公安局：加强公共场所、娱乐行业治安管理，打击侵害消费者合法权益的违法犯罪行为；配合相关部门快速应对突发消费安全事件和有关专项整治行动，负责处理或与相关部门联合查处制售有毒有害、制售假冒伪劣产品、食品安全事件中涉嫌违法犯罪的投诉和举报；建立良好的社会治安秩序。 市财政局：对市级放心消费创建活动给予必要的财力支持，安排消费维权及社会监督体系建设经费，用于创建工作日常办公、人员招募、召开会议、督导检查、集中执法、平台开发、学术研究、绩效测评等所需费用。 市环境保护局：组织开展全市环境保护执法检查活动，加强对消费相关企业的污染问题的整治；充分发挥投诉举报热线的作用，切实保护消费者的合法权益。 市住房城乡建设局：加强商品房（预）销售管理和房产中介准入监管；加强房屋租赁管理和物业监管；加强房地产和燃气等行业管理，制定行业放心消费创建标准，畅通消费者诉求渠道，营造放心购房消费环境；整治占道经营，规范流动摊点。 市交通运输局：加强交通运输市场管理，规范公交车、出租车、网约车营运秩序，查处非法营运行为；负责全市机动车维修行业放心消费创建活动的组织、领导工作，组织制定机动车维修行业信誉管理办法和评价指标体系，制定机动车维修服务质量规范；负责机动车维修企业监管信息资源的征集、整合、处理、评价和发布工作，做好全市机动车维修服务质量的监督检验的组织实施，做好机动车维修服务质量问题的查处和纠纷的调解工作。 市水务局、市国资委：加强对公用企业的管理，规范其经营行为，及时受理和处置涉及公用企业的消费投诉事项。 市农业局：牵头组织全市农资经营主体开展放心消费创建活动；建立健全农资产品质量信息公示、发布制度，定期公示发布农资产品质量信息，指导消费者科学理性消费；围绕提高农资产品消费环境安全度，牵头组织开展农资产品质量检测及市场整治行动，重点解决群众反映强烈的消费问题，有效打击和遏制制假售假、商业欺诈等消费领域经济违法行为；组织农机企业开展农机商品市场规范化创建活动，引导全市农机企业诚信经营，培养一批群众信得过的农机商品经营实体。 市商务局：督促零售企业规范促销行为；对拍卖、典当、租赁、汽车流通和旧货流通行业等进行监督管理，指导报废汽车管理、老旧汽车更新；承担商贸服务业管理、发展相关工作；在电子商务行业协会及电子商务企业中积极推进电子商务诚信体系建设；参与组织打击商务领域侵犯知识产权和商业欺诈的专项整治工作；指导各有关行业协会加强行业自律，规范企业经营行为，及时处理消费者投诉、举报。 市文广新局：组织文化市场整治，重点查处音像市场经营盗版及涉黄制品、演出市场格调低下色情淫秽表演及假唱行为、网吧场所接纳未成年人、文物艺术品市场制售假冒伪劣品等违法违规行为，及时处理消费者投诉、举报。 市卫生计生局：对医疗服务行业和公共场所卫生进行监督管理，规范医疗服务机构的经营行为，妥善处理医疗消费纠纷。 市工商局：负责市放心消费创建办的日常工作；建立健全守信激励和失信惩戒制度，在工商企业中积极开展各类诚信企业创建活动；建立市场主体信用监管查询平台，向社会提供相关的企业信用监管信息；引导工商企业、社会群众充分运用信用信息指导生产、经营和消费；制止不正当竞争，为消费者创造公平的交易条件；进行市场规范管理，查处以次充好、以假充真、短斤少两等损害消费者合法权益行为；进行商标监督管理，制止经营者利用违法广告欺骗和误导消费者；开展流通领域商品质量监督检查，依法打击制售假冒伪劣行为和虚假宣传行为；充分发挥申诉举报热线作用，及时处理消费者投诉、举报。 市质监局：加大产品监督检查力度，严厉打击产品制假等违法行为，加大对不合格产品及其生产企业的查处力度，提高企业产品质量诚信意识；提高计量标准化工作水平，确保特种设备生产安全；加大扶优扶强力度，积极推荐产品质量稳定、诚信经营、信誉度高的企业申报名牌、质量诚信企业；充分发挥产品质量投诉热线的作用，及时处理消费者有关产品质量投诉。 市食品药品监管局：牵头组织食品、餐饮、药品、医疗器械、保健食品、化妆品生产和经营企业的放心消费创建工作；深入推进学校食堂管理专项整治行动；开展食品、餐饮、药品、医疗器械、保健食品、化妆品等专项整治行动，依法查处相关违法行为；充分发挥投诉举报热线作用，及时处理消费者投诉、举报。 市统计局：加强全市消费相关企业、行业数据的收集整理，为市政府及有关部门、研究机构对放心消费工作开展研究、辅助决策、成效评估提供统计方面的参考依据。 市海洋渔业局：组织对水产养殖、水产苗种生产、渔业船舶使用、渔业捕捞、水生动物驯养繁殖、水生野生动物经营利用、水生野生动物运输、水生野生动物捕捉、水生动物防疫等经营活动进行监督管理；组织相关企业开展创建放心消费活动。 市金融局：协助和支持中央和省金融监管机构监管各银行、证券、期货、保险、信托等金融机构，指导证券期货保险、担保机构以及小额贷款公司等金融行业自律组织，防范、处置、化解金融机构的金融风险；组织协调实施金融突发事件应急处置工作，建立金融风险预警预报体系，组织或配合有关部门查处、打击非法金融机构和非法金融业务活动。 市网信统筹局：指导协调我市电子政务发展，推动重要信息资源的开发利用、共享；配合有关部门推进行业信息化建设，为消费者提供更多的信息化服务；协调电信网、广播电视网、互联网融合建设，推进面向社会服务的信息网络资源共享和互联互通。 市旅游局：加强旅游安全管理，规范景点、旅行社、旅游饭店等单位服务行为，整治旅游市场中存在的突出问题，做好旅游行业企业服务质量的查处和服务质量纠纷的调解工作；充分发挥投诉举报热线作用，及时处理消费者投诉、举报，营造安全放心的旅游消费环境。 市行政服务中心：及时受理、分流消费投诉举报事项，督促办理单位反馈办理情况，按规定时限答复投诉举报人；整理、分析全市消费投诉举报数据，为市政府及有关部门、研究机构对放心消费工作开展研究、辅助决策、成效评估提供参考依据。 团市委：指导放心消费示范点建立志愿者服务队伍，加强志愿者培训，在工作中采取措施提高服务质量，及时妥善处理消费争议，向消费者和亲朋好友宣传放心消费理念。 五邑大学：开展放心消费专题研究，组织放心消费学术研讨，牵头对放心消费创建活动进行总体规划、内涵延伸，配合对全市和各有关部门创建工作成效作测评，为市政府和有关部门决策、推进放心消费工作提供理论支撑。 江门日报社、江门市广播电视台：对全市放心消费创建工作进行全方位宣传，提高群众、企业对创建工作的知晓度、认同度和参与度，配合对全市和各有关部门创建工作成效作测评。 江门、新会、开平出入境检验检疫局：加强对国境口岸进口商品（含食品）销售市场的检验监管，严厉查处假冒进口商品，为消费者营造良好的消费环境。 人行江门市中心支行：围绕本地区诚信建设出台各项政策，积极推动消费信用市场建设；牵头负责制定金融行业放心消费创建标准，开展金融消费权益保护工作，及时处理金融消费问题。 市邮政管理局：依法监督管理邮政市场，规范经营秩序，维护公平竞争；督促企业落实服务标准，按规定时限完成快件传递，积极履行赔付约定，提高服务质量，切实维护用户的合法权益，不断提高快递企业诚信度；充分发挥投诉热线作用，妥善处理邮政业服务质量投诉、举报等有关事务。 市烟草专卖局：依法严厉打击制售假烟、非法经营等各类涉烟违法活动，整顿规范卷烟市场秩序，净化卷烟市场环境。 市消委会：向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 公用企业（供水、供电、供气、通讯等）：提供多元化的服务项目，丰富服务内容，提高服务质量，主动接受社会监督，积极配合有关部门处理消费争议纠纷。 有关成员单位要结合我市放心消费工作实际，牵头制定相应行业的放心消费创建标准和创建工作实施方案。 八、工作要求 （一）强化政府主导，多部门协同共创。 各市（区）政府要加强对营造安全放心消费环境工作的领导，各有关部门各司其职，加强行业规范和管理，联合开展创建活动，形成齐抓共管、协同共创的良好工作格局。 （二）健全运作机制，有序推进创建工作。 各级放心消费创建办要建立健全工作会议、集中办公、情况通报、检查测评等制度，及时收集工作动态、存在问题、典型范例、经验做法等信息，为领导小组决策布局、深入推进创建工作提供参考。 （三）加强检查测评，督促创建措施落实。 市放心消费创建办要督促指导各市（区）、各有关部门按期保质完成年度创建任务，并每年组织一次对各市（区）的“消费环境评价与放心消费创建”测评，有关测评结果报告市政府。